投资额
5万以下
5-10万
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70万-100万
100万以上

【容悦资讯】:VIP顾客是影响店铺生存的关键

来源:容悦の美 编辑:Jane 2015年07月23日 12:01:50

[导读] 很多店铺80%的***来源于20%的顾客,这20%的顾客主要源自于店铺的VIP客户。

  对vip顾客进行分析和评估,针对不同等级和不同忠诚度的VIP采取不同的服务方式。一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客,一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。一个满意顾客会转告诉1-5人,100个满意顾客会带来25新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品,并保持较高的忠诚度。下面小悦小编为您简要分析:

  VIP管理误区:

  “让全部顾客满意”是VIP管理***的误区。VIP管理一定是差异化对待,要有针对性的满足不同类别顾客的需求。

  因此首先要做的是,根据销售贡献,口碑,忠诚度几个指标进行顾客分类,仔细研究每个类别顾客的特点,有针对性的设计差异化服务。

  在金字塔顶端的20%的客户需求,应该***化得到满足,占销售80%的客户为关键客户,这两部分的服务管理重心是不同的。

  总的来说,VIP管理一般分为三个步骤:

  一、建立有效的顾客档案

  二、日常如何维护

  三、举行有效的VIP活动

  一、店铺如何建立有效的顾客档案

  1. 硬件档案:

  A、姓名、性别、大概年龄、住址、手机号

  B、服装品类、尺码、款号、消费金额、消费次数(B项尤为重要)

  2. 软件档案:

  工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观……

  运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库,在VIP每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与VIP的沟通和交流,有效防止顾客的经常性流失。同时,利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出"***"客户。

  ★建议:

  店铺可采用游戏或竞赛的方式进行“顾客档案”评比,针对店铺员工登记的VIP档案资料,从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如***季度针对收集的表格,对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比,登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查,对档案内容的有效性进行评比,诚信度***的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。

  ★登记时应注意事项:

  1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并***顾客的个人资料不会透露。

  2)言语***活泼,在登记资料及服务过程中拉近与顾客距离,踏入建立长久关系的***步。

  3)告之顾客品牌VIP等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

  4)、在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客姓名、电话号码便可,如顾客不介意,可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

  切忌:

  以公司需要名义索取顾客资料。

  二、日常如何维护

  顾客在店铺消费的过程中,我们如何做,才能让顾客变成VIP、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

  想留住顾客,首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住她们的忠诚。

  因此,所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外,我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客,鼓励顾客把心理的话告诉第三方,然后通过第三方来监督我们。

  1. ***步:将服务的理念真正的深植每个员工的心中

  要反复提醒员工对顾客服务的关注,在员工会议上对顾客满意度加以讨论,给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准,并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中:服务是一种营销,是一种境界更高的营销。

  2. 第二步:站在顾客的角度来看你的专卖店

  当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的…

  另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言,听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

  要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

  3. 第三步:感同身受去关心顾客购买的服装

  ★随时作出响应:

  在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法,要向其***我们对她们提出的问题会及时回应。

  比如,发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码,以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络,不要让顾客有***。

  ★消费回访:

  在顾客购买回去后,我们要适当打个时间电话询问顾客,对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。

  关心是顾客最钟情的营销方式,又是***人情味的促销手段。

  我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的长期顾客。

  ★始终如一:

  我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。

  一个专卖店在商品销售的整个过程中,进行有效陈列,微笑、周到的服务,却在销售后,将热情转移于别的顾客,那么我们就会让顾客感到受骗,我们的目的就是销售,既而不愿再相信我们。

  服务要至始至终,与售前、售中相配合,达到一种和协与***。

  4. 第四步:积极建立与VIP的情感联系渠道

  ★感情投资:

  建立"自己人效应"。

  通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对VIP的关爱。

  小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

  ★在乎顾客的心理感受:

  用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。

  如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。

  回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。

  如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。

  ★建议:

  1、可适当在店铺推行“VIP维护月”或“VIP维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。

  2、店铺应建立有效的短信库,给VIP发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。

  过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让VIP感动。

  A、节假日短信:

  短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

  B、生日短信:

  短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

  C、换季短信:

  如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

  D、联络信息:

  多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意休息。***让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

  3、将每个员工对VIP的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

  以下供参考:

  A、大客回访:

  一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访,询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。

  如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决。

  B、感谢转介绍:

  VIP带来的新顾客,无论购买金额多少,当天均需发信息感谢VIP对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。

  一周内须电话回访穿着感受。

  C、感谢函:

  当顾客累计消费至一定金额后,邮寄感谢函或短信感谢顾客对品牌个店铺的喜爱。

  D、登门拜访:(需慎重)

  每年累计消费金额***的顾客,可由地区销售人员带上鲜花登门回访,感谢顾客一年来的支持、询问顾客的建议。

  E、信息反馈:

  回访收集来的内容,及时进行讨论、反馈,汇报给品牌公司。

  5. 第五步:及时有效的解决问题

  想要增加顾客的回头率,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。

  如果顾客出现不满意怎么办?

  第1步是倾听。

  关注顾客投诉的要点,让顾客把他的不满全部说出来。

  第2步是交谈。

  生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众,站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

  第3步是真诚的道歉。

  无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认,要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

  第4步是分析。

  明确事情的起因,复述顾客关心的问题。

  第5步是解释。

  表明解决投诉的真诚愿望。

  第6步是处理。

  针对问题提出公平的化解方案。顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话。

  第7步是补偿。

  针对不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如:送小礼物。

  第8步是结果。

  询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意,拿出最终意见当场解决。

  问题解决后,不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加***的服务。

  第9步是反馈。

  采取跟进行动以***专卖店的响应落实时,顾客对此举就会印象更深。

  另外,假如***次解决结果不能让顾客满意,通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机。

  三、如何举行有效的VIP活动

  1、每年1-2次VIP聚会:

  顾客与顾客之间是有沟通的,有信息交流的,我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起,使之成为朋友的桥梁。

  可将VIP聚会的主题与销售紧密联系,也可以完全分开,如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。

  2、VIP特定回馈活动:

  如生日回馈—除生日卡或小礼物外,设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费,可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;

  节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。

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