珀兰娜：内衣终端营销之顾客管理

　　方法一：用心服务

　　专卖店大多数的导购员，甚至店长，再甚至是老板本人都只是简单的把顾客当成是顾客，为了成交而成交，所以顾客的连带销售很困难，回头率也不高，为什么呢?主要是顾客不买账，就算成交也只是当次的需求而已。

　　所以为了持续的成交，我们应当把顾客当做自己的朋友一样去接待，您做到了吗?不管是新顾客还是老顾客，不管是您有没有接待过的顾客，作为专业的导购员就一定要用心去服务：耐心，真心，热心;让顾客感受到您的热情，感受到您的真诚;用您的笑容，用您的温柔去化解与顾客的陌生感，让顾客接受你，认可你，甚至爱上你。

　　方法二：专业专注

　　在专卖店里，导购员不能简单地把自己当成销售员，而应该把自己定位为“专业的内衣顾问”，以专业的态度为顾客提供专业的服务。这种专业是建立在掌握专业技能，专业意识的基础上的;能时时刻刻专注顾客动向，体贴、细心地帮助顾客挑选合适的内衣，不要因为价格高而推荐商品，也不要因为价格高而不敢推荐商品。我们要有这个意识，我们是专业的内衣顾问，不合适顾客的商品再贵也不介绍，合适顾客的商品再优惠也应帮顾客挑选，用专业的服务赢得顾客的信赖，跟顾客做朋友，成为她内衣的专业指导师，您是她的朋友，这么好的服务，这么专业的态度，她能不再次光顾吗?

　　方法三：售后服务

　　商品质量问题一直是困扰我们专卖店的一大因素，尤其当顾客拿着产品到门店大闹时，很多导购员不接受，甚至很厌倦，有的会跟顾客吵起来，这样，这个顾客就永久失去了，而您失去的不只是这个顾客的2000元，而是她后面的一群消费者，1万，2万，甚至5万的业绩。

　　建议一：因顾客的原因而导致产品的损坏            可以先把产品接下来检查清楚，跟顾客确定清楚破损的原因，让顾客在门店休息，耐心帮助顾客解决问题，难下决定的留下顾客，确定回复期限，联系寻求满意的方法。

　　建议二：因产品本身的质量问题而导致产品的破损(不管是购买时的质量问题，还是穿着后的问题)　　产品本身质量问题会让顾客很恼火，很生气，一到店就会闹;所以我们导购员应该***时间安抚顾客，给予真诚的道歉;让顾客在店休息，品茶;另一位同事应该及时检查商品，如果确定是质量问题，建议给顾客更换新的产品，或者协商给予购买优惠等。

　　(记住，您可能丢失了一件商品，有点小损失，但是您的收获远大于此，您会赢得顾客的满意和信赖，赢得顾客的忠诚，下次的回头甚至是顾客身边朋友同事的光顾，切记不要忽略一个顾客的影响圈)

　　方法四：后期维护

　　如果您到现在还把导购员简单定位成一线的销售人员，那您就错了，现在的导购员不仅要有销售技能，还必需要有维护技巧。

　　导购员需要具备以下技巧：

　　1·主动要求顾客留下个人信息，尽量详细(姓名、年龄、婚否、、QQ、、职业、爱好等;通过现场的接待了解顾客的性格特征，兴趣爱好，消费能力等信息)

　　2·通过顾客信息的收集，分析顾客的级别A、B、C类，可根据消费金额、消费频率、年龄层段等区分，并要熟记自己的顾客，当第二次接待顾客时一定要叫得出顾客的名字，喜欢的产品。

　　3·QQ、微信营销，把顾客的手机和信息录入到手机，定时更新自己的微信信息，可以是产品的信息，也可以是个人的动向信息，一些关心，关爱的信息，或者有意义的文章，诗句，价值观等等;时刻活跃在顾客的眼前，并经常关注您顾客的动向，保持日常联系，简单来说就是把顾客当朋友那样去相处就可以了。因为这样可以让顾客记住您，记住您的品牌，当她需要购买内衣的时候，***个想到的一定是您。

　　4·不定期给顾客发短信，内容可以是关爱的问题，新品信息，或者活动信息;

　　5·沟通是最直接的传递方式(因人而异，适当联系)。

　　方法五：优惠回馈

　　1·门店定期筛选优质顾客，对忠诚度较高的顾客可以赠送礼品，积分;

　　2·公司举办的一些健康培训课程，或者产品改善、意见收集等会议，可邀请部分有意向的顾客参加学习;

　　3·对当月生日，当天生日，结婚纪念日等日期给顾客赠送礼品，短信慰问，让顾客时刻感受到惊喜。

　　维护好进店的顾客，不管是成交了，还是潜在的顾客，不管是金额大的，还是金额小的，都不要忽视，因为你的最终业绩就是靠这些顾客累积而来的，每天维护好3名顾客，一年拥有1000个稳定的顾客，让她们成为您的忠实粉丝，您就有意想不到的收获。

　　乔吉拉德—— 一个顾客背后有250个顾客

　　一个顾客服务好了，她身边的影响力如家人、亲戚、同学、朋友、同事、邻居、上司等都有可能成为你的顾客，而她们同样有一群潜在顾客：1250=250,250250=62500……同样的道理，你要是流失了一个顾客，那么相当于你失去了250个，甚至更多个顾客。这就是乔吉拉德的250定律。因此一个门店要想长盛不衰，在众多竞争品牌中屹立不倒，必须要经营好顾客，顾客才是门店的生存之道，财富之源。珀兰娜作为一个优质的内衣原创品牌，导购员更是要用心服务好每一位顾客，让他们走进店铺就能感受到我们专业的知识、真诚的服务和至高的品质体验。